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酒店如何高效收集管理客人信息?没门路看这里
关键字: 发布时间:2019-07-19

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酒店管理当中最重要的是与客人关系的维护,通过有效地收集客人信息,酒店可以达到提高客人数量、增加客人消费频次和提升平均房价的目的。可以说,客人信息的收集,是酒店营销工作的起始,也是酒店营销的基础,那么,如何来收集和管理客人的信息呢?


现在大部分的酒店的客户资源流失,是为什么呢?大多没有客人信息,更谈不上客人信息管理和关系维护了;部分有客人信息的酒店,客人的电话、微信等信息分属于不同的员工,没有统一的归属,导致促销活动的传播到达率都不足,有时活动结束了,有些客人才从其它客人那里得到信息,大大影响了客人的消费感受。可以说,客人信息的收集,是酒店营销工作的起始,也是酒店营销的基础,那么,如何来收集客人信息呢?


01“消费即是客人”的观念
客人只要有消费,酒店就要把他的消费记录进行保留。消费记录中包含着许多客人的个人信息,酒店以此可以快速地获得客人的姓名、联系方式、支付偏好等基本信息。

02收集客人的支付信息
通过对客人支付信息的收集和整理,发掘客人的消费习惯,当客人下次到酒店进行消费时,有针对性地推出相应的产品组合,从而达到提升客户入住体验的效果。

03推荐客人办理会员卡
通过劝说客人办理会员卡,得到相关信息。

04鼓励会员转介绍
通过会员的转介绍,得到新会员的信息。

05路演活动等得到客人信息
适时地推出路演活动,吸引客人对活动的关注和参与,通过参与登记的方式获取客人信息。

06联合推广活动获得客人信息
与其他酒店举办联合推广活动,一方面可以降低活动成本,另一方面则能够实现客人信息的共享。

获得客人信息的最终目的,是通过客人在酒店的消费行为和消费习惯,发现并总结分析出客人消费的特征,以及客人消费行为的变动情况(特别是异常变动)。根据上述分析,酒店可以制定出针对不同客户的沟通策略和产品组合,从而取得更好的业绩。因此,酒店不仅应该注重对客人信息的收集,更应该注重对客人信息的分析和挖掘。


01客人基础信息的增加/删减/修改
客人的基础信息发生变动时,一定要记录下来,比如了解到客人有小孩、了解到客人周期性的消费住宿特征等情况后,要及时对客人信息进行更新,这样才能针对性地制定沟通策略。

02客人附加信息的增加/删减/修改
客人的附加信息,包括标签、喜好、习惯等,要不断根据实际情况进行调整。

03最近一次的消费记录
上一次客人消费是什么时候?住的哪个房型?多少钱?这些都是酒店需要留意的内容。酒店通过对客人上一次消费记录的分析,可以得出客人的消费行为有什么新的变化,其对于入住环境有什么新的偏好或者要求。

04历史消费记录
通过对客人历史消费记录的查询,可以得到客人的累计消费金额、累计消费次数、平均消费额,最长时间间隔、最短时间间隔等,通过对这些数据的分析,酒店可以推出更加优化的产品组合,从而提升客人的入住体验。